重要提示

中国光大银行股份有限公司(下称“光大银行”或“我们”)重视保护用户(下称“您”或“客户”)的个人信息。我们依据《中国光大银行电话服务个人信息保护政策》(下称“本政策”)的约定为客户提供电话服务。

为了特别提示您，这些条款可能以字体加粗形式展示，请在使用前审慎阅读并充分理解本政策各项条款内容。当您主动同意《中国光大银行电话服务个人信息保护政策》时，即表示您已同意我们按照本政策收集、存储、使用、加工、删除并使用您的信息。

《中国光大银行电话服务个人信息保护政策》正文

本版发布日期：2022年【05】月【19】日

本版生效日期：2022年【05】月【19】日

引言

在您使用光大银行电话服务时，电话服务部分过程或全过程将被录音、工作人员的操作记录将被录屏，并按照特定时长予以留存，以作为纠纷事件发生时的监控、责任认定、权益维护的重要依据；光大银行有义务妥善保管录音和录屏资料并确保不被用作其他用途（依法向有权机关披露等情形除外）。我们可能会收集、存储、使用、加工、删除您的相关个人信息。我们通过本政策向您说明，我们如何收集、存储、使用、加工、删除这些信息，以及我们为您提供的访问、更新、控制、保护这些信息的方式。

基于国家相关法律法规的规定，以及为提升服务质量，向您提供安全、顺畅、高效和更好的服务体验，我们按照本政策内容收集、存储、使用、加工、删除您的信息。若您向我们提供了本政策中列明的信息，您可享受更优质、更便捷的服务，让我们更好地保护您的账户及资金安全。本政策将帮助您了解以下内容：

一、我们可能如何收集您的个人信息及收集信息的范围

二、我们可能如何使用您的个人信息

三、我们如何保护和存储您的个人信息

四、您的权利

五、我们如何处理未成年人的个人信息

六、本政策如何更新

七、如何联系我们

八、本政策适用及其他

个人信息定义：根据《中华人民共和国个人信息保护法》，个人信息是指以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息，不包括匿名化处理后的信息，如姓名、出生日期、身份证件号码、个人生物识别信息、住址、通信通讯联系方式、通信记录和内容、账号密码、财产信息、征信信息、行踪轨迹、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。敏感个人信息是指一旦泄露或者非法使用，容易导致自然人的人格尊严受到侵害或者人身、财产安全受到危害的个人信息，包括生物识别、宗教信仰、特定身份、医疗健康、金融账户、行踪轨迹等信息，以及不满十四周岁未成年人的个人信息。

电话服务：是指您通过语音电话联系我们时，我们向您提供业务咨询、业务办理、客户问题受理、客户投诉受理等服务项目。

一、我们可能如何收集您的个人信息及收集信息的范围

1.我们可能如何收集您的信息

为了遵守国家相关法律法规的规定，以及为提升服务质量、向您提供安全、顺畅、高效和更好的服务体验，我们会在您使用光大银行电话银行服务时收集您主动输入或因使用服务而产生的信息，对于敏感个人信息我们已采用粗体加下划线的方式标识，请您特别关注，当我们需要处理您的敏感个人信息前，会依法取得您的单独同意。

（1）当您进入电话银行时，为了更好的优化进线路径，我们可能会收集您菜单输入轨迹、您与智能语音交互信息。如您拒绝提供上述信息，您可能无法正常使用电话银行服务。收集频率：使用电话银行服务时收集。

（2）当您使用电话服务办理业务时，我们将根据法律法规及监管规定履行反洗钱义务，并进行实名制认证管理。为验证您的身份，我们可能需要您进一步提供您本人的姓名、证件类型、证件号码、手机号、直亲信息、家庭地址/单位地址、单位名称、单位电话、家庭电话、邮箱地址、账户信息，以完成身份基本信息多重交叉验证。如您拒绝提供上述信息，您可能无法正常使用电话银行服务。收集频率：使用服务时收集。

您发起电话服务通过身份认证后将视为您本人行为（通话中如发现为非本人，我们将不予受理业务，例如：声音与性别不符、沟通中有明显胁迫等情况）。

同时，为了验证您所提供信息的准确性和完整性，我们会与合法留存您信息的国家机关、金融机构、企事业单位进行核对；如在验证核对过程中我们需要向前述验证机构收集您的信息，我们会依照法律法规的规定要求相关验证机构说明其个人信息来源，并对其个人信息来源的合法性进行确认。

（3）当您因业务办理需要使用查询账户明细、缴费明细功能时，需要收集您的银行卡卡号或缴费号码。如您拒绝提供上述信息，仅会使您无法办理上述业务，但不影响您正常使用电话银行服务办理其他业务。收集频率：使用服务时收集。

（4）当您因查询网点需要，我们会需要您提供所在“省”“城市”“地区”。如您拒绝提供上述信息，仅会使您无法办理上述业务，但不影响您正常使用电话银行服务办理其他业务。收集频率：使用服务时收集。

（5）当您因使用预约机场接送服务需要，我们会收集您的接/送机位置信息、航班号。如您拒绝提供上述信息，仅会使您无法办理上述业务，但不影响您正常使用电话银行服务办理其他业务。收集频率：使用服务时收集。

（6）当因您需要我们为您发送短信及邮件，我们可能会获取您的来电号码、预留号码、邮箱地址。如您拒绝提供上述信息，仅会使您无法办理上述业务，但不影响您正常使用电话银行服务办理其他业务。收集频率：使用服务时收集。

（7）当我们无法在线为您解决时，我们会将您的问题转给我们其他相关部门，可能会收集到您的姓名、证件号码、银行卡号/账号、账户信息、联系电话，同时如涉及营销活动问题，可能会收集您的活动券码信息，如涉及我行APP登陆问题反馈，可能会收集您的设备型号、操作系统版本号，如您需要反馈账务相关问题，可能会收集您转入账号姓名、转入账户账号、收款行名称。如您拒绝提供上述信息，仅会使您无法办理上述业务，但不影响您正常使用电话银行服务办理其他业务。收集频率：使用服务时收集。

（8）因卡片寄送、积分兑换，我们会收集您的收货人姓名、手机号、收货地址(所在地区、详细地址)、座机号码(选填)、邮政编码(选填)信息。如您拒绝提供上述信息，仅会使您无法办理上述业务，但不影响您正常使用电话银行服务办理其他业务。收集频率：使用服务时收集。

（9）当您办理个人信息变更时，我们可能会收集您的联系电话（预留手机号码、单位电话、家庭电话）、预留地址（家庭地址、单位地址、账单地址、E—mail地址、常住地址），传真号码、邮寄方式、教育程度、婚姻状况住房状况、职业、直亲信息（姓名、关系、电话）、其他联系人信息（姓名、关系、电话）。如您拒绝提供上述信息，仅会使您无法办理上述业务，但不影响您正常使用电话银行服务办理其他业务。收集频率：使用服务时收集。

（10）当您使用转账汇款功能向光大卡转账、向他行转账时，我们会收集您的转入账号姓名、转入账户账号、收款行名称。如您拒绝提供上述信息，仅会使您无法办理上述业务，但不影响您正常使用电话银行服务办理其他业务。收集频率：使用服务时收集。

2.在法律法规允许的范围内，我们可能会在以下情形中收集并使用您的个人信息无需征得您的授权同意：

（1）与我们履行法律法规规定的职责、义务相关的情形；

（2）与国家安全、国防安全直接相关的情形以及与国家金融监管报送信息相关的情形；

（3）为应对突发公共卫生事件所必需的；

（4）为公共利益实施新闻报道、舆论监督等行为，在合理的范围内处理个人信息；

（5）在紧急情况下，出于维护您或其他个人的生命、财产等重大合法权益但又很难得到本人授权同意的；

（6）在合理范围内收集的个人信息是您自行向社会公众公开的情形，您明确拒绝的或对您个人权益有重大影响的除外；

（7）从合法公开披露的信息中收集个人信息情形，如合法的新闻报道、政府信息公开等渠道；

（8）根据您要求签订和履行合同所必需的；

（9）法律、行政法规规定的其他情形。

二、我们可能如何使用您的个人信息

基于国家相关法律法规的规定，以及为提升服务质量，向您提供安全、顺畅、高效和更好的服务体验，您同意我们可能将收集的您的相关信息用作下列用途：

1.向您提供电话服务；

2.基于国家主管部门的要求，在符合相关法律法规、国家标准规定的情形下向涉及部门进行报告；

3.在您使用电话服务时，我们将您的信息用于身份验证、客户服务、安全防范、诈骗监测、反洗钱审查、存档和备份用途，确保我们向您提供的产品和服务的安全性；

4.在征得您的明示同意后，帮助我们设计新产品及服务，改善我们现有服务，提升服务质量；

5.使我们了解您如何接入和使用电话服务，从而提供更好的服务体验；

6.在征得您的明示同意后，邀请您参与有关我们产品和服务的调查；

7.经您授权的以及法律法规允许的其他用途。

在收集您的个人信息后，我们可能会通过技术手段对您的信息数据进行去标识化处理，去标识化处理后的信息将无法识别信息主体，我们将直接使用，并对数据库进行分析。

当我们要将基于特定目的收集而来的信息用于其他目的或本政策未载明的其它用途时，我们会事先征求您的同意。

三、我们如何保护和存储您的个人信息

1.我们在法律法规等相关规定要求或允许的时限内收集和存储您的信息，并依法对这些信息进行严格保密。

2.为了保障您的信息安全，光大银行会在现有技术水平下使用符合业界标准的安全防护措施保护您提供的个人信息，采取物理、技术和行政管理安全措施来降低丢失、误用、非授权访问、披露和更改的风险，尽力防止数据遭到未经授权的访问、公开披露、使用、修改、损坏或丢失，包括但不限于传输层数据加密、防火墙和加密存储、物理访问控制、信息访问授权控制、去标识化处理等。为此我们会使用加密技术确保数据的保密性；我们会使用受信赖的保护机制防止数据遭到恶意攻击；我们会部署访问控制机制，确保只有授权人员才可访问客户信息；以及我们会举办安全和个人信息保护培训课程，加强员工对于保护客户信息重要性的认识。

3.当电话银行服务发生停止运营的情形时，我们将以通知、公告等形式通知您，同时停止相关产品或服务对您的信息的收集等操作，保护您的信息安全。如因技术故障、网络攻击、自然灾害及事故、人为因素等各种原因造成全部或部分光大银行服务中断，我们将采取应急处置和恢复措施予以应对，尽快恢复服务。

4.我们会采取一切合理可行的措施，确保未收集与您所办理业务无关的个人信息。

5.您在使用电话银行服务时，请妥善保管好您的卡片交易密码、预留手机号码、手机动态验证码及其他身份要素，我们会通过您的交易密码及其他身份要素来识别您的身份。除正常办理业务时需您根据提示在系统中主动输入交易密码或动态验证码信息外，我们不会向您索要交易密码和动态验证码，您在任何情况下均不可将交易密码和动态验证码以任何方式提供给银行工作人员、自称是银行工作人员的任何人或者其他第三人。如您发现您的前述信息因任何原因已经或将受到泄漏时，您应该立即和我们取得联系，以便我们协助及时采取相应措施以避免或降低相关损失；但在我们知悉此种情况和采取行动前，我们对此不负任何责任。

6.请您理解，由于各种因素有可能出现我们无法合理预见、防范、避免、控制的意外情况，即便我们尽力采取上述措施，您的信息仍有可能被泄露、毁损或灭失。电信网络并非绝对安全的环境，请使用复杂密码，协助我们保证您的账号安全。

7.若发生个人信息安全事件，我们将按照法律法规的要求，依法启动应急预案，阻止安全事件扩大，并及时通过适当的方式向您告知：安全事件的基本情况和可能的影响、我们已采取或将要采取的处置措施、您可自主防范和降低风险的建议、对您的补救措施等。我们将及时将事件相关情况以电话、短信或推送通知等方式告知您，难以逐一告知个人信息主体时，我们会采取合理、有效的方式发布公告。

如有必要，我们将公开数据安全和个人信息保护相关的合规证明。同时，我们还将按照监管部门要求，主动上报个人信息安全事件的处置情况。

8.我们将按照法律规定或监管机构规定的时限等要求妥善保存或处理您的个人信息。超过该期限的，除获得您的授权外，我们将对您的个人信息进行删除或匿名化处理。

9.如我们停止运营，我们将及时停止继续收集您个人信息的活动，将停止运营的通知以逐一送达或公告的形式通知您，对所持有的个人信息进行删除或匿名化处理。

四、您的权利

光大银行非常重视您对个人信息的关注，并尽全力保护您对于您个人信息查询、更正、删除、注销账户、撤回授权同意、约束信息系统自动决策、复制的权利，以使您拥有充分的能力保障您的个人信息和安全。我们将在收到您的反馈并验证您的身份后的15个工作日内受理并处理您的请求。您的权利包括：

1.查询和更正您的个人信息

除法律法规规定外，您有权随时查询下述您的个人信息并随时更正其中的部分信息，具体包括：

（1）您的个人信息

个人信息：您可以通过人工服务更改您的联系电话（预留手机号码、单位电话、家庭电话）、预留地址（家庭地址、单位地址、账单地址、E—mail地址、常住地址），传真号码、邮寄方式、教育程度、婚姻状况、住房状况、职业、直亲信息（姓名、关系、电话）、其他联系人信息（姓名、关系、电话）。

（2）您无法访问和/或更正的个人信息：除上述列明的信息外，您的部分个人信息我们还无法直接为您提供访问和/或更正的服务，这些信息主要是为了保证交易安全满足相关强制性法律法规要求所收集的您使用金融产品时产生的个人信息。上述信息我们会在您的授权范围内按照相关法律法规的规定进行使用，您无法变更或自主删除。

2.删除您的个人信息

有下列情形之一的，我们会主动删除个人信息；如未删除的，您有权请求删除：

（1）本政策目的已实现、无法实现或者为实现目的不再必要；

（2）我们停止提供产品或者服务，或者保存期限已届满；

（3）如果您撤回同意，不再使用我们的产品或服务，或您注销了账户；

（4）如果本行违反法律、行政法规或者违反约定处理个人信息；

（5）法律、行政法规规定的其他情形。

如法律、行政法规规定的保存期限未届满，或者删除个人信息从技术上难以实现的，我们将停止除存储和采取必要的安全保护措施之外的处理。

若我们决定响应您的删除请求，我们会根据您的要求及相关法律法规的要求进行后续删除处理并向您进行结果反馈。

3.改变您授权同意的范围或撤回您的授权

您可以通过电话银行人工服务“撤回《中国光大银行电话服务个人信息保护政策》授权”。当您撤回授权同意后，我们将不再处理相应的个人信息。但您撤回授权同意的决定，不会影响此前基于您的授权而开展的个人信息处理。

请您理解，电话银行服务中每个业务功能需要一些基本的个人信息才能得以完成，当您撤回同意或授权后，除您单独授权同意外，我们可能无法继续为您提供撤回同意或授权所对应的相关服务，但您撤回同意或授权的決定，不会影响此前基于您的授权而开展的个人信息处理。

4.约束信息系统自动决策

我们将通过信息系统对您的个人信息自动决策，并保证决策的透明度和结果公平、公正，不会对您在交易价格等交易条件上实行不合理的差别待遇，且我们会在自动决策前进行个人信息保护影响评估，并对处理情况进行记录。在某些业务功能中，我们可能仅依据信息系统、算法等在内的非人工自动决策机制作出决定，对于此类决定，您有权拒绝。我们通过自动决策机制进行信息推送、商业营销时，会同时提供不针对您个人特征的选项，或者向您提供便捷的拒绝的方式。若您认为决策结果与您的实际情况不符，您可以通过拨打我们的客服电话95595对决策结果申诉。如果这些决定显著影响您的合法权益，您有权要求我们作出解释。我们已经建立申诉管理机制和申诉追踪流程，将在合理的时间内对申诉进行响应。

5.复制

您有权向我们申请查阅、复制我们收集的您的个人信息，我们将及时提供，但法律法规、监管文件另有规定除外。如您需要您的个人信息的副本，您可以通过本文末提供的方式联系我们，在核实您的身份后，我们将向您提供您在我们的服务中的个人信息副本（包括基本资料、身份信息），但法律法规另有规定的或本政策另有约定的除外。

6.尽管有上述约定，但按照法律法规要求，在以下情形下，我们可能无法响应您的请求：

（1）与国家安全、国防安全直接相关的情形；

（2）与公共安全、公共卫生、重大公共利益直接相关的情形；

（3）与犯罪侦查、起诉和审判等直接相关的情形；

（4）有充分证据表明您存在主观恶意或滥用权利的情形；

（5）响应您的请求将导致其他个人、组织合法权益受到严重损害的情形；

（6）为履行反洗钱和制裁规定；

（7）其他法律法规要求的情形。

7.您应当确保提供的个人信息和业务要求的真实性、准确性和完整性，不得冒用、借用他人信息以使用电话服务，同时您发起电话服务需基于个人真实服务需求，若存在欺诈、骚扰或与银行业务无关等扰乱光大银行正常电话服务秩序的行为，须由您承担相应责任，并可能影响使用电话服务。

8.您使用电话服务过程中产生的电话费等资费由您本人承担，收费标准以通讯公司具体收取情况为准。

五、我们如何处理未成年人的个人信息

如您为未成年人，请您的监护人仔细阅读本指引，并在征得您的监护人同意的前提下授权您的监护人使用我们的服务或向我们提供信息。我们只会在法律法规及监管要求允许或者保护未成年人所必要的情况下使用、对外提供此信息。

如您为未成年人，您的监护人不同意您按照本政策使用我们的服务或向我们提供信息，请您立即终止使用我们的服务并及时通知我们，以便我们采取相应的措施。如您为未成年人的监护人，当您对您所监护的未成年人的信息处理存在疑问时，请通过文末的联系方式联系我们。

六、本政策如何更新

为给您提供更好的服务并随着光大银行业务的调整、发展，本政策也会随之更新，本政策的修订可能会造成您在本政策下权利的实质减少。我们会通过电话银行渠道提示您更新版本或在生效前通过公告或以其他适当方式提醒您相关内容的更新，并通过适当的方式再次征得您的同意。

七、如何联系我们

1.如您对本政策存在任何疑问，或任何相关的投诉、意见，请通过访问www.cebbank.com在线客服系统、发送邮件至95595@cebbank.com或拨打我们的客服电话95595等多种方式与我们联系。我们将在15个工作日内受理并处理您的请求。

2.如果您对我们的回复不满意，特别是您认为我们的个人信息处理行为损害了您的合法权益，您还可以通过向被告住所地有管辖权的法院提起诉讼来寻求解决方案。

3.本政策中的业务运营者为中国光大银行股份有限公司，注册地址为北京市西城区太平桥大街25号、甲25号中国光大中心。

八、本政策适用及其他

1.如果您在使用光大银行服务过程中还会使用到第三方的产品或服务，请您遵守第三方的相关个人信息保护政策或规定。

2.本政策所有条款的标题仅为阅读方便，本身并无实际涵义，不能作为本政策涵义解释的依据。

3.本政策部分条款无效或不可执行的，不影响其余条款的效力，其余条款对各方仍具有约束力。