一、政策目的

　　为进一步规范债务催收工作流程，健全债务催收业务管理机制，中国光大银行股份有限公司零售信贷部结合监管机构要求和业务开展需要，制定了专门的债务催收管理办法及操作规程，有效保障消费者合法权益，推动业务健康稳定发展。

　　二、适用范围

　　零售信贷债务催收政策适用于光大银行境内分支机构全体员工，适用于经营贷款、住房贷款、消费贷款等各类零售类贷款业务和产品。

　　三、工作机制

　　1、催收方式。零售信贷催收方式分为集中催收和重点催收，集中催收包括短信催收、电话催收、智能催收等，重点催收包括信函催收、上门催收、外访催收、司法催收和委外催收等。

　　2、还款提醒。零售信贷业务采用“智能+人工”方式，对即将到期、到期以及逾期客户开展“有温度的”差异化还款提醒服务。对即将到还款期但账户余额不足的客户提前2-5天开展预扣款差额提醒，对逾期1天的借款人开展还款提醒，对逾期30天内客户提供差异化还款提醒服务。

　　四、消费者权益保护

　　零售信贷部高度重视债务催收中的消费者权益保护工作，杜绝暴力催收，全力促进行业的阳光化、规范化。

　　1.贯彻平等协商理念，建立公平、透明的催收机制，保护消费者合法权益。

　　2.完善信息沟通渠道，确保消费者能够给及时了解催收过程和相关要求。

　　3.加强消费者信息安全保护，尊重消费者隐私，避免采取任何可能泄露或侵犯客户债务秘密性及其他隐私的手段、方法与行动。

　　4.强化对合作方的穿透化管理，严格加强催收公司的准入与清退制度，督促规范委外催收机构催收行为，加强催收人员话术培训，提高对绿色催收的重视程度。

　　五、培训要求

　　加强员工教育培训，每年定期召开消保管理培训会议，聚焦重点业务及重点环节，通过案例宣讲提升员工消保能力意识、服务质量及应变处理能力，特别是催收管理方面，进一步强化个人信息保护意识，维护客户合法权益。同时，我部对贷后管理人员持续开展线上、线下多方面培训，培训内容覆盖催收政策、系统应用、投诉管理等多个方面，培训频率每年不低于一次，确保员工熟知相关法律法规和内部政策。一级分行定期对辖内机构进行培训与转培训，确保相关政策、流程解读到位。