一、政策目的

　　为了确保信用卡催收业务的透明性和公正性，同时维护与消费者之间的信任关系，中国光大银行股份有限公司信用卡中心(以下简称“光大信用卡中心”)根据国家法律、法规及相关监管部门的要求，专门制定了此项信用卡债务催收政策。此政策旨在践行公平债务催收，确保催收过程合法、合规，保护所有涉及方的合法权益，推进信用卡催收业务健康稳定发展。

　　二、适用范围

　　本政策不仅适用于光大信用卡中心所有业务部门，还涵盖与我行合作的相关外部机构。为确保各方行为统一，所有合作机构在业务开始前都需了解并遵循此政策。

　　三、催收原则与方式

　　1、基本原则

　　光大信用卡中心要求所有催收行为都必须严格遵守法律，并在公平、诚信和尊重的基础上进行。按照“懂你”的原则，根据逾期金额、逾期时间等因素评估风险，采用最适合的催收方式，对不同客群进行差异化的催收提醒，并持续加强催收业务督查管理力度。

　　2、催收方式

　　光大信用卡中心采用多种方式进行催收，包括但不限于电话、信函、外访、司法和其他催收途径。其中，电话催收是指通过电话方式提醒、通知、催告的行为;信函催收是指通过文字表述提醒、通知、催告的行为;外访催收是指当面向债务人提醒、通知、催告的行为;司法催收是指通过支付令、诉前调解、赋强公证、诉讼(联合诉讼)、仲裁、刑事追诉等法律手段进行催收;其他催收是指采用电子讯息、人工智能及互联网技术等提醒、通知、催告债务人及时还款。

　　四、消费者权益保护

　　1、催收行为规范

　　光大信用卡中心十分重视债务催收中的消费者权益保护工作，严禁暴力催收，严禁对非担保第三人催收，以客户为中心，提升客户服务能力，着力打造“懂你”的阳光提醒服务。

　　(1)公平债务催收，杜绝欺诈威胁

　　采取正当催收方式，不冒用行政机关、司法机关等虚假身份，不以列入虚构的黑名单、虚构的不良信用数据库为由威胁债务人，不以虚假的债务数额、性质、法律后果误导债务人。

　　(2)严控催收时间、保持合理频率

　　保障客户体验，未经债务人同意，不在晚22:00 后至早8:00 前进行电话、外访催收。将主动通话的频密程度控制在合理及必需的范围内，不使用“呼死你”等方式频繁致电催收。

　　(3)尊重客户隐私、注重资料留存

　　注重客户隐私保护，遵循合法、正当、必要和诚信原则处理客户个人信息，不得非法获取个人信息，严禁泄露客户信息。不得使用无录音设备，录音资料至少保存2年。

　　(4)明确联系范围、规范还款方式

　　不对与债务无关的第三人进行催收或骚扰。为方便债务人还款，提供指定还款渠道，催收人员不得使用其它渠道或方式收取债务人及相关当事人的还款。

　　2、外部催收机构管理

　　光大信用卡中心严格执行监管部门规定的准入标准和审批流程，审慎管理外部催收机构。通过现场检查、非现场检查、培训等方式，确保外部催收机构的催收行为依法合规。认真记录并处理债务人对外部催收机构的投诉意见，优化外部催收机构债务催收的流程和行为。对出现违规催收行为的外部催收机构要求整改。

　　3、内控管理

　　光大信用卡中心贯彻落实相关监管要求，建立完善的催收业务管理制度，确保催收业务的安全和合规。对债务人的投诉或异议及时落实处理并明确回应。建立信息安全机制，确保消费者信息的安全。打击逃废债，维护市场秩序，促进行业健康发展。

　　五、培训与管理

　　结合外部环境、业务发展以及合规要求对催收业务管理人员开展多方面多形式的培训，培训内容包括但不限于催收业务管理策略及政策、系统应用、催收作业规范、消保与投诉管理等方面。培训形式多样化，包括现场培训、线上培训、以岗代训等。一是在政策和监管要求发生变化时进行专题培训，保障工作要求第一时间传达到位并尽快落实;二是注意积累并推广同业经验、优秀案例、管理经验和亮点;三是以岗带训，对于分行新员工或者调岗人员进行相关业务的全面介绍与讲解，由对接人进行一对一业务指导;四是整理与回溯近期的工作热点、难点和修订后的规范性文件，充实到培训内容中，内外同频，促进业务发展。