光大银行严格落实国家金融监督管理总局和中国人民银行相关监管要求，遵循《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等相关法律法规，坚持金融为民、客户至上，始终将维护最广大人民群众根本利益作为各项工作的出发点和落脚点，不断提升金融消费者权益保护和客户服务工作质效，关注各类客户的金融服务需求，切实维护金融消费者合法权益。

　　1.消保管理架构

　　董事会、监事会、高级管理层积极履行消保职责，审议《关于<中国光大银行股份有限公司2022年度消费者权益保护工作开展情况及2023年工作计划的报告>的议案》等议题，确定年度工作目标。董事会下设社会责任、普惠金融发展和消费者权益保护委员会，指导部署相关工作目标方向。总分行消费者权益保护与推进阳光服务工作领导小组负责相关工作的统筹安排。总行设立消费者权益保护一级部门，牵头落实工作要求，39家一级分行设置消费者权益保护职能部门。

　　2.消保管理制度

　　建立以《中国光大银行消费者权益保护工作管理办法》为纲，《中国光大银行消费者权益保护事项审查管理办法》《中国光大银行金融知识教育宣传工作管理办法》《中国光大银行消费投诉管理办法》等10项消保专项制度为辅，各业务管理制度为配套的消保制度体系。2023年，对标《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，组织开展“改进作风为人民 落实法令提质效”专题学习实践活动，结合监管要求和业务实际，重检修订各项制度。

　　3.消保专项培训和文化建设

　　通过专题培训、劳动竞赛、主题文化体育活动等形式，增强员工消保责任意识和文化自觉。

　　开展消保培训工作，发布《中国光大银行2023年度消费者权益保护培训计划》，内容涵盖政治能力、政策能力、专业能力和文化建设四个方面，培训对象覆盖中高级管理人员、消保岗位人员、基层业务人员和新入职人员。2023年，消保培训计划全面完成，培训覆盖率和员工参与率均达100%。

　　2023年

　　l 开展全行层面消保专题培训21期，覆盖161,843人次，培训总时长166.5学时

　　l 针对总行业务部门和分行消保条线人员，总行处级干部、全行基层支部书记等各层级员工，进行全员培训共计7学时

　　l 各分行自主开展消保培训共计5,930场次，覆盖109,760人次，培训总时长11,984学时

　　4.产品和服务审查

　　我行了制定《中国光大银行消费者权益保护事项审查管理办法》，建立规范的消保审查机制，结合产品和服务相关投诉、诉讼、舆情、满意度调查等情况，对消保审查要点进行更新和完善。我行对产品和服务材料开展消保审查，及时发现并消除可能存在的风险隐患，从源头上加强消保管控;总行相关部门对公平的广告政策和程序进行监督及管控。我行全面实现线上化消保审查机制，送审材料经业务部门逐级审批后进入审查阶段，审查人员对需要修改的材料会出具富有操作性的修改意见，并最终督办落实意见内容。我行持续加强消保审查专业队伍建设，提升审查工作的专业化和标准化，多措并举提升产品和服务质量，实现保护消费者合法权益的工作目标。

　　5.公平的广告政策和程序

　　遵循《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》和《广告法》基本原则，发布《中国光大银行金融产品和服务信息披露管理办法》《中国光大银行金融营销宣传行为规范管理办法》，依法向金融消费者提供真实、准确、完整、全面的产品和服务信息。

　　开展金融广告营销宣传自查和抽查，加强管控力度和监测水平。在营销过程中，充分保护金融消费者知情权、自主选择权和公平交易权，严格执行金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”要求。我行已在官网“ESG政策”栏目披露个人客户金融营销宣传管理政策要点。

　　6.客户投诉管理

　　建立完备有效的客户投诉处理体系，坚持标本兼治，积极响应客户诉求，不断改进提升客户服务水平。

　　l 董事会下设社会责任、普惠金融发展和消费者权益保护委员会，审议听取年度投诉情况分析报告、监管转送投诉情况等相关事项8项。

　　l 高级管理层设立消费者权益保护与推进阳光服务工作领导小组，召开4次会议，审议听取消费者权益保护工作总结及工作计划的报告、消费投诉情况分析报告、年度考核评价情况等相关事项8项。

　　l 总行消费者权益保护与推进阳光服务工作领导小组下设投诉管理专项小组，召开6次会议，定期研究分析投诉形势，制定工作预案，推动溯源整改。

　　l 总行消费者权益保护部、各业务部门及分支机构设置投诉管理专岗，牵头处置投诉工作，及时高效响应客户诉求，妥善处置化解投诉。

　　7.客户投诉管理机制

　　结合监管要求和业务实际，重检修订《中国光大银行消费投诉管理办法》，建立健全包含内部沟通协调、信息共享、协同处理、考核评价、溯源整改的投诉工作机制。加大投诉受理渠道公示力度，优化官网投诉受理信息公示，引导消费者通过相关渠道表达诉求。推进金融纠纷多元化解，全行参与金融纠纷调解数量增长353%。建立金融消费纠纷典型案例及优化清单，编发投诉典型案例汇编，深入分析成因，制定针对性改进措施，推动产品和业务流程改进。